從狹義之上講，客戶服務(wù)是指在電話、網(wǎng)站和服務(wù)臺(tái)之上回答用戶詢問(wèn)并解決投訴的人員。它們就像一本百科全書。他們回答問(wèn)題并回應(yīng)請(qǐng)求。它們是一種保守的服務(wù)形象，銷售往往是加洛普購(gòu)物中心與客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搏斗并最終贏得訂單的保守形象但從廣義之上講，客戶服務(wù)實(shí)際上包括銷售崗位，因?yàn)槊刻斓匿N售工作也為客戶服務(wù)。他們?cè)诜?wù)之中挖掘商機(jī)，或間接提供服務(wù)以完成交付。銷售人員需要負(fù)責(zé)整個(gè)采購(gòu)周期，包括售前、售之中和售后。然而，在這個(gè)購(gòu)買周期之中，相當(dāng)余的客戶服務(wù)是同質(zhì)的、基本上的和直觀的。這些任務(wù)被分離，形成一個(gè)獨(dú)立國(guó)家的客戶服務(wù)中心。

在最初的組織分工之中，銷售負(fù)責(zé)收入，客戶服務(wù)只負(fù)責(zé)服務(wù)，因此客戶服務(wù)中心從成本中心改革為利潤(rùn)中心。這項(xiàng)改革仍在進(jìn)行之中，智能技術(shù)的出現(xiàn)可能會(huì)加快改革進(jìn)程在生產(chǎn)和成本的壓力之下，客服中心不斷梳理流程，逐步從原來(lái)由客服人員啟動(dòng)的流程轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩糇约簡(jiǎn)?dòng)的流程，實(shí)現(xiàn)查詢物流、退貨、退貨等自助或半自助服務(wù)，價(jià)格保護(hù)應(yīng)用等智能機(jī)器人也逐漸取代客服人員提供最基本上的服務(wù)，只剩下最簡(jiǎn)單的服務(wù)需要低技能的客服人員來(lái)解決。客服中心經(jīng)理的主要工作是不斷規(guī)范和處理從手工客服到機(jī)器人客服的工作。