投訴管理不僅是對(duì)客戶投訴的處理，還通過對(duì)問題的分析，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)之中的缺陷和缺乏，幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏活動(dòng)過程。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭的日益慘烈和買方市場(chǎng)的徹底形成，市場(chǎng)競(jìng)爭手段和競(jìng)爭意識(shí)的知識(shí)化和專業(yè)化，而提供優(yōu)質(zhì)、低科技的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是水恒的主題。企業(yè)的順利取決于能否滿足顧客。為了尋求可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)需要適應(yīng)“以顧客滿意為中心”的全新競(jìng)爭形式之下建立的全新競(jìng)爭法。客戶投訴管理是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)管理系統(tǒng)的組成部分。快速、滿意地解決客戶投訴，贏得客戶滿意度和忠誠度，是客戶的關(guān)鍵法寶。它也是企業(yè)獲取競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的利器。作為我們服務(wù)工作的關(guān)鍵組成部分，客戶投訴管理日益影響我們服務(wù)工作的質(zhì)量；同時(shí),它也成為我們?nèi)粘９芾碇胁豢苫蛉钡囊徊糠?越來越影響到我們管理的大局。迫切需要建立自然科學(xué)高效的客戶投訴管理體系，完善客戶投訴管理體系，不懈實(shí)施客戶投訴管理。

在建立自然科學(xué)高效的客戶投訴管理體系以前，我們必須理解客戶投訴管理的重要性。客戶投訴管理是實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)雙向溝通的有效途徑，是我們改善服務(wù)的重要環(huán)節(jié)；客戶投訴管理可以消除客戶反感，提高客戶滿意度；客戶投訴管理可以使我們更貼近市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)潛在需求，從中獲利等等。目前，商業(yè)企業(yè)廣泛設(shè)立客戶投訴機(jī)構(gòu)，派出專門人員處理客戶投訴，為客戶投訴管理打下了不錯(cuò)的基礎(chǔ)。但是，一些商業(yè)企業(yè)沒有充分認(rèn)識(shí)到客戶投訴管理的重要性，對(duì)客戶投訴充耳不聞，敷衍了事，甚至一拖再拖，最終一事無成，進(jìn)一步引發(fā)客戶投訴，影響服務(wù)質(zhì)量，甚至影響了管理工作的穩(wěn)定進(jìn)行。

建立客戶投訴管理體系之后，需要將其制度化、規(guī)范化，使我們?cè)谔幚砜蛻敉对V時(shí)有規(guī)則可循，納入公司日常管理的范圍，指定專人負(fù)責(zé)客戶投訴管理，定期對(duì)客戶投訴管理進(jìn)行評(píng)估。客戶投訴管理是一項(xiàng)系統(tǒng)、簡單、復(fù)雜的工作，間接關(guān)系到我們服務(wù)和日常管理的全局。如果我們做好客戶投訴管理，客戶滿意度和管理水平的提高將隨之而來。