在政務公開、社會信息化的大背景下，城市供水是政府矚目、社會關注的民生行業。為加強供水服務熱線信息平臺管理建設，切實解決群眾用水熱點、難點問題，「濟南市章丘水務局」引進捷訊通信呼叫中心系統，實現了各種業務系統的對接，大大提高了為民服務的效率。

　　「濟南市章丘水務局」，負責統一管理全市水資源，負責全市計劃、節約用水工作，負責全市水利工程的建設管理的重要市政部門。其主要負責統一管理全市水資源，組織全市水資源（含礦泉水、地熱水）的綜合開發、調度、監測和調查評價，對水資源保護實施監督管理，組織實施取水許可制度和水資源費的征收、使用和管理；組織有關城市規劃及重點建設項目的水資源和防洪的論證工作，發布全市水資源公報。

 

　　近年來，物聯網、云計算及網絡技術的迅速發展，為我國水務管理的轉型提供了良好契機。國內供水企業的監測、管理系統也發生了深刻變革，部分城市已逐步形成了以“智慧水務”智能化管理平臺為核心的新型供水管理系統，數字化、網絡化、智能化成為未來供水管網事業的新方向和目標。

 

　　水務熱線客服系統作為“智慧水務”的重要組成部分，以客戶關系為核心和基礎，將客戶的所有業務數據有機的進行關聯、展示和分析，便于企業掌握客戶的全方位信息，不斷的完善服務手段，提升對外服務的水平，為提高客戶服務質量和提升客戶滿意度提供有力的支撐。

 

　　優質的服務是供水企業發展的必要條件，也直接關系著用戶的滿意感和獲得感。隨著業務規模的不斷發展壯大，業務量的不斷增加，用戶對服務要求的不斷提高，「濟南市章丘水務局」在建設水務信息化系統的過程中迫切需要解決以下痛點。

 

　　1、濟南市民每次繳水費都要跑到水務局去繳費和查詢余額；

 

　　2、水務服務熱線沒有設置政務歡迎語，市民滿意度不高；

 

　　3、原水務服務系統只設置了電話分配的功能，沒有提供全面的工單流程服務記錄，所有服務流程還停留在紙質文檔上。

 

　　因此，為了加強數智化管控，提升管理水平和服務水平，「濟南市章丘水務局」找到了我們，搭建了一套“呼叫中心系統”平臺，將企業內分屬各職能部門提供的服務集中在一個統一的對外聯系“窗口”，客服中心對客戶實行“一站式”服務，一個電話接進來，調度相關部門，追蹤各環節工單完成情況，服務完成后及時回復客戶，讓客戶任何時候都可以查詢到自己的業務處理情況。

 

　　捷訊通信解決方案，深入推進“智慧水務”

 

　　1、豐富的呼入流程規則

 

　　針對水務熱線呼入流程，捷訊通信呼叫中心系統，提供了自定義的IVR設計頁面，對于不同的服務業務，播放不同的IVR歡迎語。

 

　　2、對接boss計費系統

 

　　呼叫中心系統，針對濟南市民電話自助查詢水費、消費、余額需求，捷訊通信提供智能查詢接口，與水務boss系統對接，直接查詢播報相關的余額和消費數據。

 

　　3、多元化的ACD排隊策略

 

　　捷訊通信呼叫中心系統，提供了多種ACD分配策略，針對不同的業務呼入分配，不同的技能組規則接聽，VIP客戶跳過排隊規則，直接VIP坐席接聽。

 

　　4、多維度的報表功能

 

　　呼叫中心系統針對不同的維度，例如：呼入時間分布、呼入區域分布，呼入業務類型分布等，為水務局提供坐席排版、市民保障區域、類型分布區域等數據支撐，同時坐席服務水平等進行KPI考核。

 

　　5、自助下單

 

　　在市民訂水或者安裝水表，呼叫中心系統提供了智能TTS服務，實時播報語音，客戶輸入自己地址即可下單。

 

　　應用價值

 

　　捷訊通信呼叫中心平臺，打通了章丘水務業務系統和BOSS計費系統，濟南政務熱線等渠道，特別是濟南政務熱線，市民撥打12345熱線時，可直接轉接呼入到水務局呼叫中心平臺，為水務局接入市政電子信息服務提供了有力的保障。

 

　　同時，捷訊通信呼叫中心通過打通BOSS計費平臺，讓坐席在市民來電的第一時間，彈出市民的基本信息和用水情況，為坐席快速了解市民情況，提供了坐席的服務效率和生活滿意度。

 

　　「濟南市章丘水務局」引進捷訊通信呼叫中心系統上線后，其在運用科技管理手段全方位提高供水服務質量方面邁上了更堅實的一步，有效地督促客服中心及相關業務部門轉變工作作風，高效地處理客戶遇到的用水問題，幫助章丘水務實現更精細化的管理，不斷提高工作效率，提升服務質量，打造更為親民、方便、快捷的供水服務平臺。

 

　　捷訊通信一直專注于呼叫中心領域，水務熱線客服系統集成常用的呼叫中心CTI功能，整合CRM及業務處理功能，提供高度靈活的自定義功能，可滿足如企業客服熱線、政務熱線、公共事業服務熱線等多種行業應用。熱線客服系統作為與客戶溝通的有效渠道，通過統一的對外服務電話為客戶提供咨詢、報修、投訴、查詢等多方面的服務，實現“一站式服務”管理。

 

　　目前，捷訊通信以行業內領先的云平臺部署、通信網絡架構及人工智能技術于一體的智慧云聯絡中心解決方案與專業成熟的服務體系，合作應用企業超過5000+，包括中國農業銀行、平安集團、美尼美家居定制、深圳市寶安應急指揮中心、富力地產、中國人民大學等在內的知名政企已經成為捷訊通信的合作企業客戶。

 

　　產品體系已經完全覆蓋機器人客服、工單系統、智能外呼系統等模塊，可提供政府熱線、企業客服、金融保險、電話營銷、電子商務、教育培訓、電商、汽車、地產、食品、交通、通信運營商等多元領域。JXUN通過開放API/SDK的方式提供給企業和開發者，中小企業可根據需求直接調用封裝模塊集成到應用中。

 

　　在未來，捷訊通信通將繼續順應數字化與AI發展的浪潮，不斷學習、融合、創新，助力行業發展并打造更為優質完善的云聯絡中心賦能更多企業。